Клиентская аналитика поможет авторемонтным предприятиям сохранить конкурентоспособность в будущем

Авторемонтная индустрия консолидируется. Все меньше игроков контролирует процесс обработки и распределения (диспетчеризации) ремонтного ресурса, поэтому кузовные станции должны стратегически планировать свой бизнес, чтобы сохранить позиции на высококонкурентном рынке. Для этого им необходимо хорошо знать и понимать своих клиентов. Однако, по мнению вице-президента компании Axalta и руководителя подразделения авторемонтных ЛКМ в регионе EMEA Джима Мьюза, это не так просто, как кажется на первый взгляд.

15 декабря 2020 г. – Рынок авторемонтных материалов меняется очень быстро. Сегодня многие кузовные станции пытаются справиться со снижением доходности, то же время сталкиваясь с необходимостью инвестировать в новые технологии и обучение персонала. Кроме того, вся отрасль аварийного кузовного ремонта сталкивается с проблемой старения персонала и недостатка квалифицированных кадров.

«Мы жили в этой реальности задолго до того, как столкнулись с коронавирусом. Но все эти проблемы сейчас стали еще более актуальны, поэтому кузовным станциям необходимо действовать быстро, чтобы эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня. Иначе они могут уйти с рынка», – говорит вице-президент компании Axalta и руководитель подразделения ремонтных ЛКМ в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) Джим Мьюз.

Вице-президент компании Axalta Джим Мьюз

Что значит эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня?

Это означает, что компании должны заранее планировать и внедрять инновационные решения, которые помогут им сохранить конкурентоспособность в будущем. Эта стратегия позволит им минимизировать риски, которые потенциально могут заставить их уйти с рынка. Один из ключевых аспектов такого стратегического планирования – это слушать и понимать своих клиентов. Многие авторемонтные предприятия с уверенностью скажут, что они и так уже это делают, например, когда клиент сдает в ремонт или забирает свой автомобиль. Но, по словам Мьюза, все не так просто, как кажется на первый взгляд.

«Слушать клиента – это очень важно, но это ещё далеко не всё. Кузовные стации должны четко понимать, кто является их клиентом еще до того, как он озвучит свою просьбу. Им необходимо достоверно и правильно понимать приоритеты клиента, чтобы работать с ним более эффективно. Это и есть то, что в бизнесе называется клиентской аналитикой», – отмечает Джим Мьюз.

Кто наш клиент?

Есть несколько кандидатов, которые в равной степени могут претендовать на звание клиента кузовной станции. Это частные владельцы автомобилей, специализированные бюро по урегулированию убытков, страховые компании, собственно автопроизводители, корпоративные и государственные автопарки, а также лизинговые компании.

«Так кто из них есть собственно клиент?  Правильный ответ – они все. Но пока кузовная станция не поймет этого, она может столкнуться с проблемами», – говорит Джим Мьюз.

Индивидуальная динамика рынка может заставить некоторые кузовные станции принять стратегическое решение работать или не работать с одной или несколькими группами клиентов. Но те авторемонтные предприятия, которые примут решение работать сразу со всеми, должны понимать, что к каждой группе необходим индивидуальный подход, поскольку у них есть свои индивидуальные требования и запросы.

«Формула “один размер подходит всем” здесь не работает, – говорит Джим Мьюз. – Последнее исследование показало, что 62% всех компаний инвестируют в то, чтобы наилучшим образом удовлетворять меняющиеся запросы клиентов. Это правильное бизнес-решение. Наша команда обладает многолетним опытом работы со всеми группами клиентов кузовных станций на различных рынках. Мы хорошо понимаем, что для них важно и каковы их приоритеты».

Владельцы частных автомобилей

Запросы этой группы клиентов в каком-то смысле удовлетворить проще всего. Они хотят, как можно более скорого, беспроблемного и незаметного возврата к той жизни, которую они вели до ДТП. Проще говоря, они хотят получить свой автомобиль из ремонта максимально быстро и с минимальным уровнем собственной вовлеченности.

«Частные автовладельцы обычно требуют качественного ремонта – если это не так, то жалобы обеспечены. Это является дополнительной головной болью для авторемонтного предприятия. Поэтому квалификация и технические навыки сотрудников кузовной станции очень важны для работы с этой группой», – объясняет Джим Мьюз.

Бюро по урегулированию убытков

Требования этого клиента значительно отличаются от требований частного автовладельца. Для посредника, скорость ремонтного процесса и четкая коммуникация имеют первостепенное значение. Для них важно, чтобы кузовные станции связывались с автовладельцем немедленно и поддерживали с ним информационный контакт. Они также хотят, чтобы автомобиль был отремонтирован четко в рамках согласованного списка работ, максимально быстро и без отклонений от согласованной цены.

«Этот клиент хочет получать обновления об изменениях статуса ремонта каждого конкретного автомобиля в режиме реального времени, что может быть серьезной проблемой для ремонтного предприятия-партнера, не готового к этому ни морально, ни технически», – отмечает Джим Мьюз.

Страховые компании

У этого клиента есть целый ряд серьезных требований к кузовной станции. «Страховые компании хотят, чтобы кузовные станции отдавали приоритет именно их автомобилям – отремонтировать их нужно в первую очередь, – отмечает Джим Мьюз. – При этом работа должна быть выполнена квалифицированными сотрудниками, которые могут работать быстро и в рамках утвержденной сметы».

Взаимодействие с этим клиентом должно быть четко и тщательно организовано. Страховые компании знают и видят, как авторемонтные предприятия обращаются с их клиентами – автовладельцами, поскольку именно в случае ремонта после ДТП владелец страхового полиса понимает, за что он платит, покупая страховой полис. Это и есть тот самый критический момент, который позитивно или негативно влияет на бренд страховой компании. «Худший сценарий – это когда автовладелец подает жалобу в страховую компанию. Для страховой компании позитивное впечатление клиента от взаимодействия с автосервисом критически важно, поскольку именно это позволит им удержать его в качестве клиента и обеспечить пролонгацию страхового полиса», – говорит Джим Мьюз.

Автопроизводители

«Репутация, стандарты и безопасность – вот что важно для этого клиента, – говорит Джим Мьюз. – Кузовные станции должны соответствовать строгим стандартам автопроизводителей с тем, чтобы они могли поддерживать репутацию бренда автомобиля. Если сделать что-то не так, то автопроизводитель потеряет свои будущие доходы, поскольку покупатель автомобиля в дальнейшем предпочтет другую марку. В свою очередь, кузовная станция также может не только испортить свою репутацию, но и потерять престижное одобрение автопроизводителя».

Поскольку развитие автономных транспортных средств остается важным трендом, автопроизводитель как клиент приобретает еще большее значение. Если кузовная станция сделает что-то неправильно, например, повредит настройки сенсоров и радаров, то автопроизводитель может столкнуться с юридическими последствиями небезопасного и некачественного ремонта.

Автопарки / Лизинговые компании

При работе с этой группой клиентов кузовные станции должны понять, что им важны объемы и скорость. Чем лучше предприятие сможет оптимизировать и автоматизировать свои рабочие и административные процессы, тем больше работы такой клиент им направит.

«Время и цена, конечно, критически важны для таких компаний, но надлежащее качество ремонта означает, что они могут вывести автомобиль на линию, или на заказы с меньшими проблемами. Это огромный плюс для них и хорошая возможность сохранить важного клиента для кузовной станции», – говорит Джим Мьюз.

Также при работе с этой группой следует учитывать и общую удовлетворенность клиентов. Это особенно важно при работе с водителями арендованных автомобилей. Проще говоря, водитель арендованной машины – это самый большой актив компании, и кузовные станции должны относиться к нему соответственно.

Лучшая стратегия

Для кузовных станций, которые уже сталкиваются со множеством разных проблем каждый месяц, добавить себе еще одну задачу не кажется оптимальной стратегией, но это очень важно.

«Существует поговорка о том, что счастливый клиент – это лучшая бизнес-стратегия, поэтому очень важно внимательно слушать клиентов. Для дальнейшего роста и сохранения позиции на непостоянном рынке необходимо глубокое понимание и знание своего клиента. Знать все типы своих клиентов, знать, кто они, понимать, как объединить их запросы с предлагаемыми вами услугами, учиться, как лучше всего общаться с ними – все это очень важно. Это не всегда легко, поэтому кузовным станциям можно рекомендовать найти компетентных и качественных технологических партнеров, которые помогут им преодолеть эти проблемы профессионально и максимально эффективно», – заключает Джим Мьюз.

Больше информации о подразделении авторемонтных лакокрасочных материалов компании Axalta можно найти на сайте www.refinish.axalta.eu.

Авторемонтные лакокрасочные материалы Axalta

Подразделение авторемонтных лакокрасочных материалов Axalta является частью компании Axalta – ведущего мирового производителя лакокрасочных материалов. Это надежный партнёр в сфере ремонтной окраски, который стремится к удовлетворению всех потребностей своих клиентов. Наши клиенты могут положиться на высококачественные и эффективные лакокрасочные технологии, а также интегрированные цифровые решения для производства и бизнеса, которые делают весь процесс ремонтной окраски более простым, быстрым и выгодным. Более чем 150 лет опыта в области производства лакокрасочных материалов, приверженность инновациям и постоянному развитию технологий позволяют обеспечить нашим клиентам неограниченный выбор цветов для идеального цветоподбора. Мы работаем, чтобы предвосхитить все запросы клиентов и предоставить им эффективные решения для любых задач, с которыми они сталкиваются в ходе своей работы. Мы обладаем портфелем брендов лакокрасочных материалов для любых потребностей кузовных станций, для каждого сегмента рынка и для каждого уровня его развития. Больше информации об авторемонтных лакокрасочных материалах Axalta можно найти на сайте refinish.axalta.eu и на нашей странице в LinkedIn.

Связаться с нами

Готово, ваша заявка успешно отправлена.
Ошибка, попробуйте обновить страницу и попробовать снова.

Вам будет интересно

Специальный комплект для ремонта электромобилей и обеспечения безопасной работы
Специальный комплект для ремонта электромобилей и обеспечения безопасной работы
24 ФЕВРАЛЯ 2022 – Подразделение авторемонтных лакокрасочных материалов. Axalta в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток…
27.02.2022
492
Процессы нанесения покрытий с повышенной энергоэффективностью и экономией материалов
Процессы нанесения покрытий с повышенной энергоэффективностью и экономией материалов
Когда речь идет о процессах нанесения покрытий и окраски, во всем мире цель одна: снизить…
Дорис Шульц
21.01.2020
668
Какова толщина вашего покрытия?
Какова толщина вашего покрытия?
Начиная с цеха единичного производства и заканчивая роботизированной линией сборки, жизненно важно, чтобы продукт был…
Дел Уильямс
30.06.2020
469
Снижение веса автомобилей: вызовы и возможности
Снижение веса автомобилей: вызовы и возможности
Улучшение показателей эффективности за счет усовершенствованных покрытий
Bella Tassone
30.08.2021
182
Диспергируемые полимерные порошки для малярных красок, не содержащих биоциды
Диспергируемые полимерные порошки для малярных красок, не содержащих биоциды
На сегодняшний день большинство жидких красок для стен производится на водной основе. Однако вода, входящая…
Лада Бемерт
05.08.2021
231
Новое покрытие для верхнего слоя на водной основе с высокой степенью блеска
Новое покрытие для верхнего слоя на водной основе с высокой степенью блеска
В лаборатории компании Inver, которая занимается производством красок и теперь входит в состав международной компании…
Маурицио Маньяни
28.02.2022
301
Химия-2022: новости 1-ого дня выставки
Химия-2022: новости 1-ого дня выставки
Новости 1-ого дня выставки «Химия-2022», которая проходит с 31 октября по 3 ноября в Экспоцентре…
01.11.2022
99
Усовершенствованные испытания факела распыла и распределения давления
Усовершенствованные испытания факела распыла и распределения давления
Постоянно увеличивающаяся чувствительность датчиков давления помогает производителям более подробно проанализировать факел распыла и ударную силу,…
Джефф Эллиот
21.01.2020
649
Открыта регистрация на выставку ExpoCoating Moscow
Открыта регистрация на выставку ExpoCoating Moscow
25-27 октября 2022 года в МВЦ «Крокус Экспо» пройдет ключевая выставка материалов и оборудования для…
15.06.2022
1527